Еще летом, будучи на солнечном берегу со мной на связь вышел представитель журнала «Генеральный Директор» и попросили написать статью для издания. Не смотря на то, что я был в отпуске, я любезно согласился на эту просьбу. Ну а поскольку, я реально «болен» темой электронной коммерции, то для меня не составило труда ее написать.

У бассейна с айпадом в руках я в своей статье раскрыл тему консультирования через интернет. После подготовки статьи мы ее согласовали и поставили в очередь на печать. Все было бы здорово, но когда я увидел сам журнал я действительно был шокирован — мою статью сильно урезали и оставили лишь комментарий. Хотя весь материал был перефразирован и переписан другим автором немного в другом ключе.

Ну и ладно, редакторская политика и все дела. Меня лишь не устраивает то, что вы эту статью не сможете прочитать в полном объеме  в самом журнале, поэтому я ее прикладываю ниже специально для вас, мои читатели!

Рассказывает практик 

Дмитрий Соловьев Руководитель по развитию интернет-проектов «ПАРАD», Москва

Есть две стратегии ведения бизнеса в Интернете:

— снижение издержек – нужно минимизировать труд людей, и консультирование не всегда получается рентабельным. Например, для компаний, продающих книги, билеты онлайн-консультирование не будет работать, т.к. придется держать огромный штат менеджеров-консультантов, а рентабельность одной единицы товара не столь велика. Также различие в том, что сам бизнес строится таким образом, чтобы максимально автоматизировать работу и минимизировать ручной труд, а онлайн-консультанты – это и есть ручной труд.

— вывод клиента на контакт – особенно подходит для бизнесов, связанных с продажей сложных продуктов или товаров класса люкс.  Онлайн консультирование – отличный способ увеличить конверсию контакта в продажу, а одна продажа может с лихвой покрыть затраты на консультанта.

Я считаю, что окно консультации должно находиться в одном и том же месте, чтобы человек мог к нему привыкнуть, а также оно должно быть заметно. Главное, чтобы консультации не мешали клиенту ориентироваться на сайте, не закрывали товар и не были слишком навязчивыми. Например, у нас в правом нижнем углу появляется bubble, в котором есть призыв к действию (call to action) – «Есть вопросы? Задайте их прямо сейчас!». Если посетителю не нравится это сообщение, он его может закрыть и далее не будет беспокоить, однако небольшое поле для вызова чата будет находиться постоянно.

Получить на свой сайт готовую программу для консультаций довольно просто: нужно зарегистрироваться на сайте сервиса, ввести логин и пароль, получить специальный код и установить его на свой сайт – дело трех минут.  Конечно, можно разработать собственный сервис, но я не считаю, что есть необходимость в этом, т.к. на рынке появилось достаточно большое количество таких сервисов, наиболее мне интересные я перечислил в таблице.

Большинство онлайн-чатов позволяют работать в двух режимах:  когда оператор в сети и когда он оффлайн. В первом случае коммуникация происходит в чате, т.е. онлайн. Лучше всего по такому каналу отвечать на «технические» вопросы: цвет, материал, размер, наличие, доставка и т. д. Если у пользователя возникают вопросы субъективного характера, например «что Вы мне посоветуете при таком-то размере…», лучше узнать его номер телефона и перезвонить.

Если оператора нет онлайн, система должна автоматически попросить пользователя ввести свой email и вопрос. Это сообщение уходит на почтовый адрес оператора, который ответит на него, как только его получит. По-большому счету это форма обратной связи, отложенная коммуникация.

Оценить эффективность онлайн-чата нетрудно. У нас, например, заведен специальный идентификатор входящих заказов – через чат. Т.е. все входящие заказы, которые попадают к нам в систему заносятся с идентификатором. Если заказ поступил через корзину, то он автоматически проставляется, если заказ поступает по телефону, то в системе выбирается канал поступления заказа – «по телефону» или «онлайн-чат» и проставляется соответствующий идентификатор. Данные префиксов всегда позволяют отследить каким способом поступил заказ. Эта наша собственная разработка, но подобный функционал позволяет решить практически любая CRM система.

Анализ данных говорит о том, что многим клиентам онлайн-консультации помогают принять решение о покупке, в основном, когда есть сомнения – ведь позвонить в магазин и задать интересующий вопрос не всегда удобно, особенно молодым домохозяйкам, у которых спят дети.

В нашем интернет-магазине функции ответа на вопросы в чате и email обращения возлагаются на менеджеров по работе с клиентами. Это те же сотрудники, которые принимают входящие заказы по телефону и обрабатывают первичные заявки заказов через корзину. Т.е. они полностью компетентны в вопросах товара, условиях работы и статусов заказов.

Также хотелось отметить, что существуют еще дополнительные инструменты коммуникации с посетителями или клиентами сайта, помимо онлайн-чата, которые позволяют наладить обратную связь:

Это сервисы коллективных баз знаний и форумы поддержки клиентов, по большому счету – сервисы собственных онлайн сообществ. Смысл сервисов заключаются в том, что посетители задают вопросы, оставляют отзывы, делают предложения или сообщают об ошибке, а сотрудники в свою очередь на них отвечают. Все вопросы и ответы доступны для просмотра другим посетителям. Из зарубежных сервисов можно отметить http://getsatisfaction.com/, а из отечественных сервисов http://copiny.com/.

Также, относительно недавно появился новый способ коммуникации с клиентами – веб-звонок. Смысл заключается в том, что владельцы сайта устанавливают на сайт специальную кнопку, а посетитель при ее нажатии инициирует звонок в компанию. Для звонка не нужно абсолютно никакого оборудования, достаточно просто иметь колонки (наушники) и микрофон, которые есть практически на любом компьютере или ноутбуке. Звонок из браузера компьютера перенаправляется на любой телефонный номер. Запустила этот сервис российская компания, которая сейчас активно развивается и предоставляет свой сервис всему миру http://www.zingaya.com/.

А для лучшего понимания организации консультирования через сайт интернет-магазина прилагаю таблицу сравнительного анализа этих методов.

Методы организации консультаций через сайт

Тип сервиса и название Сложность внедрения и стоимость Минусы Плюсы и удобства интерфейса (звезд)
ICQ — Интернет-мессенджер Скачивается с сайта за несколько минутБесплатно — не защищена от перехвата;— администратор или супервайзер не могут отследить консультацию;— увольняясь, консультант может забрать аккаунт (сменить пароль). Широкая распространенность в РФ, особенно среди старых пользователей интернета.***
Skype — Интернет-мессенджер с функциями голосовой и видео-связи Скачивается с сайта за несколько минутБесплатно Посетителю сайта необходимо иметь аккаунт Skype, чтобы совершить звонок или инициировать чат. Широкая распространенность, в том числе и среди новых пользователей интернета****
Zopim — Онлайн-чат с функциями формы «обратной связи» 5 Минут на регистрацию, 1 минута на установку кода на сайт (для технического специалиста).Бесплатно с ограниченным функционалом (одновременно можно вести только 2 чата), далее от 9$ Нельзя настроить свой дизайн, англоязычный интерфейс. Посетителю сайта не нужно устанавливать программы, чтобы обратиться к консультанту.Интеграция с Googletalk, можно видеть по каким страницам ходит посетитель, а также первым выходить на контакт.Возможно видеть по каким страницам в настоящий момент ходит посетитель.*****
http://liveoperator.ru/ — Онлайн-чат с функциями формы «обратной связи» 5 Минут на регистрацию, 1 минута на установку кода на сайт (для технического специалиста).От 2000 руб. в мес. Считаю его достаточно дорогим по сравнению с аналогами. Посетителю сайта не нужно устанавливать программы, чтобы обратиться к консультанту.Возможность настройки любого дизайна. Лучший отечественный сервис.*****
http://getsatisfaction.com/ Вопрос-ответ 5 Минут на регистрацию, 1 минута на установку кода на сайт (для технического специалиста).Бесплатно за ограниченную версию, стартовая версия от 19$ в мес. Возможны проблемы с русским языком при настройке сервиса. Англоязычный интерфейс. Огромные функциональные возможности, интеграция с другими сервисами (CRM, социальными сетями, Help Desk).*****
http://copiny.com/ Вопрос-ответ 5 Минут на регистрацию, 1 минута на установку кода на сайт (для технического специалиста).Базовая версия – бесплатно, бизнес версия от 1890 руб. в мес. Нет интеграции с CRM системами. Безупречно работает даже в бесплатной версии.*****
http://zingaya.com/ Веб-звонок 5 Минут на регистрацию, 1 минута на установку кода на сайт (для технического специалиста).От 10$ в мес. В настоящий момент не переадресовывает звонки на мобильные номера, только по специальной заявке. Возможность  для посетителей совершать звонки через браузер без дополнительных программ.*****
http://www.zendesk.com/ Help-Desk 5 минут после регистрации.От 9$ в мес. Нет возможности для клиента получить ответ моментально (отложенная коммуникация). Версии для iPad и iPhone будут особенно интересны виртуальным компаниям и менеджерам, кто постоянно находится в дороге.Широкие возможности по интеграции с другими сервисами с помощью API.*****
http://www.kayako.com/Комплексное решение, в том числе и:Help-DeskОнлайн-чатВеб-звонок 10 минут после регистрации.От 29$ в месс. – SaaSОт 999$ — лицензия. Нет официально-поддерживаемого русскоязычного перевода (этот language pack был разработан пользователями сервиса).. Отличное решение, комбинирующее в себе все возможные способы коммуникации с клиентами.*****

А какой у вас любимый инструмент для консультирования клиентов? Напишите в комментариях ниже.

 

ДМИТРИЙ СОЛОВЬЕВ

ДМИТРИЙ СОЛОВЬЕВ

Управляющий партнер МИГ Бизнес и ведущий консультант