Как создать колл-центр на дому

Каждый когда-нибудь звонил в колл-центр. Раньше считали, что горячая линия нужна только крупному бизнесу – авиакомпаниям, банкам. Но ситуация изменилась. С современными технологиями любой предприниматель способен развернуть колл-центр в буквальном смысле «на коленке». Как? Мы спросили у Телфин, провайдера облачной телефонии для бизнеса.

Как выглядит рабочее место оператора

Как вы представляете себе колл-центр? Офис-опенспейс и сотня людей?

На самом деле все уже давно выглядит иначе:

image10

Подключение телефонного номера сегодня не привязано к какому-то физическому месту. Можно получать звонки на номера Москвы и Екатеринбурга, сидя во Владивостоке. Номер горячей линии 8-800 также легко подключить виртуально.

Для работы нужен планшет или компьютер с интернетом – на одного оператора достаточно 100 килобит в секунду. То есть, домашнего интернета со скоростью 20 мегабит в секунду вполне хватает. Хотя, даже без интернета можно получать рабочие звонки, например, на сотовый.

Чтобы совершить или принять звонок, есть специальный программный телефон, софтфон. Приложение устанавливается на любое мобильное устройство или домашний компьютер с наушниками и гарнитурой.

Кому нужен колл-центр

Потребность в колл-центре есть у многих. Каждый упущенный звонок – это потеря денег, интересных заказов, нужных контактов. Виртуальный колл-центр подключают торговые организации, их работа предполагает большое число входящих звонков.

Если использовать колл-центр вместе со статистическими инструментами и CRM, можно добиться более эффективной работы как в части удовлетворения потребностей клиентов, так и в части мотивации.

Согласно разным исследованиям и опираясь на отзывы абонентов Телфин, за первый год работы колл-центра в интернет-магазине можно добиться следующих результатов:

  • Сократить отток клиентов на 5-10%, повысив их лояльность;
  • Свести к минимуму число пропущенных звонков-упущенных клиентов;
  • Увеличить выручку на 25-30%, а прибыль на 15-20%.

Как это работает

Алгоритмов приема звонков для колл-центров много, но основной принцип неизменен: к одному городскому номеру привязывается внутренние каналы – по числу операторов. Если звонок поступает, когда первый оператор разговаривает, система соединяет звонящего со вторым, далее – с третьим и т.д.

Пример схемы направления звонков

Отличия – в том, как именно система определяет, какому оператору перевести звонок. Можно учесть график работы сотрудников или их мотивацию: например, снижать долю звонков некоторым операторам, вводить «штрафы».

У кого цифра самая маленькая, том звонок получит первым (большая — последним)

Вы можете задать порядок распределения звонков по сотрудникам с учетом максимальной загрузки – в зависимости от числа звонков или длительности разговоров. Или задать конкретный алгоритм по нужным операторам.

Что делать с «внеурочными» клиентами?

Проверка по времени звонка – важное свойство любого колл-центра. Многие забывают об этом задуматься, и в итоге клиент, позвонивший поздно вечером или ночью, сидит и слушает длинные гудки. Вы наверняка сами бывали в такой ситуации и знаете, как это раздражает.

Решений может быть несколько. Самое простое и нетрудозатратное – позвонившему клиенту сообщается время работы, и автоответчик просит его перезвонить в урочные часы. Но это не так эффективно – перезванивают не все. Более приемлемый вариант – попросить звонящего оставить голосовое сообщение, получить его на почту и утром связаться с ним. Обязательно попросите уточнить его, в какое время ему будет удобно ответить на звонок. Наконец, самый удачный вариант – переадресовать звонок на  «ночного» сотрудника. Искать сотрудника-сову в своем городе совершенно необязательно – можно нанять его в другом часовом поясе, и разговор для него будет дневным.

Недостатки и как их избежать

Повторное прослушивание длинного голосового меню, повторное объяснение вопроса оператору, потом секретарю – это раздражает многих, особенно если проблема срочная. Уважайте время ваших клиентов. Технологии позволяют интегрировать колл-центр в уже существующую в компании CRM (систему управления взаимоотношениями с клиентами, клиентскую базу). Пусть звонки постоянных клиентов идут в обход стандартного алгоритма, сразу попадая к знакомым менеджерам.

Еще до того, как менеджер снял трубку, у него на экране появляется история клиента, привязанная к номеру телефона. Он видит, какие были даны обещания, и в какой стадии их выполнение. Все звонки отражаются в карточке клиента, их можно потом скачать и прослушать.

Пример интеграции телефонии и Мегаплан

Интеграция телефонии с CRM или 1С повышает не только скорость работы, но и лояльность пользователей – космическими темпами.

Как победить лень операторов?

Изучайте статистику звонков. Старайтесь минимизировать пропущенные звонки и следите, чтобы клиентам перезванивали. Спрашивайте у сотрудников, почему они не могли принять звонки: возможно, персонал не справляется с нагрузкой от входящих вызовов, и надо увеличить штат. Такие выводы можно сделать только исходя из статистики.

Общий отчет по звонкам

Обращайте внимание на конверсию звонков в продажи. Бывает, человек принял много звонков, а денег принес меньше всех. Если оператор получает процент от сделок, то в случае повышения конверсии, лучшим из лучших стоит установить приоритет по приему входящих. Чтобы новые звонки в первую очередь поступали профессиональным продавцам, а уже потом остальным операторам. Этот принцип можно включить в систему мотивации персонала.

Нужно ли вести запись разговоров?

Да, разумеется. Не забудьте предупредить о записи беседы клиента коротким уведомлением. Запись разговоров помогает проверять сотрудников на благонадежность (слушайте, насколько вежливо общаются с вашими клиентами).

В тестовый период работы оператора обсуждение записей звонков помогает исправлять его ошибки на живых примерах. Кроме того, история общения с конкретным клиентом сохраняется. Всегда можно по записи звонка вернуться к тому, что обсудили. Наконец, если возникнут необоснованные претензии, запись звонков – хорошая подмога в процессе принятия решения.

Искусство создания колл-центров постоянно развивается. Автоматизация позволяет улучшить сценарий общения с клиентами, предлагая подходящие решения. Важно не пренебрегать прогрессом, отслеживать новые возможности – они могут значительно улучшить жизнь и вам, и вашим клиентам. Чтобы быть в курсе тенденций по вопросам общения с клиентами – подписывайтесь на блог Телфин.

 

До встречи на линии!

Дмитрий Соловьев

Дмитрий Соловьев

Управляющий партнер МИГ Бизнес и ведущий консультант

ВОЗМОЖНО, ВАМ БУДЕТ ИНТЕРЕСНО

Pin It on Pinterest

Shares
Share This